Mejorar la «Experiencia de compra» durante la Formación: objetivo, poner al alumno en el centro

La pandemia vivida durante 2020 ha cambiado muchos hábitos, se ha convertido en catalizador de muchos procesos que estaban latentes y en el ámbito de la comunicación y la formación, ha normalizado y convertido en habitual tanto la Comunicación Online como la Formación Online.

También ha cambiado la visión de algunas cosas, entre otras, la forma y el modo de cómo debe hoy plantearse una formación eficiente en el ámbito empresarial, cómo podemos mejorar la “ experiencia de compra “ del que recibe la formación y cómo esto puede aportar a la “ cadena de valor “ de la empresa.

Éstos son aspectos que planteo a partir de unas reflexiones que figuran en el libro escrito por Marc Vidal, » La era de la humanidad «. En este interesante ensayo de análisis socio político económico digital de España, en las páginas 262 y 263 se hace referencia a los conceptos » customer journey » y » la cadena de valor «.

      LA » NUEVA CADENA DE VALOR » , PONIENDO AL CLIENTE DE LA FORMACIÓN EN EL CENTRO

En referencia a la » nueva cadena de valor «, Marc Vidal expone como el cliente se convierte en protagonista, el cliente pasa a ser el centro de la actividad de la empresa. El objetivo y la necesidad actual es situar al cliente en el centro de la cadena de valor de la empresa, concepto que Michael Porter definió en 1985.

Aplicando este concepto a la Formación y a quienes participan en ella, deberíamos poner al formado en el centro, considerándolo como cliente interno y situándolo en el centro de la cadena de valor en lo que respecta a su formación. De modo que si trabajamos por mejorar la calidad de la formación interna de la empresa, mejor formado estará el equipo y mayor aporte de valor llegará al cliente a través de la cadena de valor.

Pues bien, este concepto, poner al cliente en el centro de la actividad como hacen en las escuelas de negocio, debe ser también asumido por los departamentos internos de formación de muchas compañías, para considerar como » clientes » a los empleados formados en la formación interna y poniéndolos en el centro de esa actividad de formación.

Probablemente, es en estas formaciones internas en las que más cuesta definir al formado como cliente y ponerlo en el centro, como sí ocurre cuando quien imparte la formación es una empresa externa.

Pensando en la formación interna especialmente, es habitual poner en el centro de la formación el contenido elegido por la dirección, en lugar de poner en el centro al empleado que recibe la formación. También puede ocurrir que aún poniendo en el centro el contenido de la formación, éste no es actualizado como debiera. Es muy positivo que las compañías cuenten con departamentos internos de formación, denota un valor considerable. En este sentido, y para que el éxito del departamento sea pleno, es necesario mantener actualizado el contenido de los programas de formación para satisfacer las necesidades formativas de cada momento. Si la actualización no es la adecuada, se puede incurrir en doble error, no actualizar contenidos y no poner en el centro de la formación al empleado-cliente formado.

El objetivo primordial de la formación debe ser aportar valor a la empresa con un contenido adaptado y actualizado, para ayudar a mejorar el nivel de conocimientos del equipo, aportando valor a las personas para que éstas lo aporten a la empresa a través de sus mejores acciones.

“ …cuanto más calidad tenga la formación interna, mejor formado estará el equipo y mayor aporte de valor llegará al cliente …”

Si ponemos en el centro de la formación a las personas formadas para que éstas aporten valor a la empresa, pondremos también en el centro la importancia de que los contenidos aporten valor real actualizado al formado.

“ CUSTOMER JOURNEY “, EXPERIENCIA DE COMPRA DEL EMPLEADO EN LA FORMACIÓN INTERNA

Entendemos el concepto de » customer journey « como la experiencia de compra del cliente, la experiencia vivida durante el proceso en el que el cliente identifica una necesidad, piensa cómo resolverla, analiza las opciones que tiene, selecciona las que cree mejores, se decide por una y compra.

Dicha experiencia de compra ha sido ignorada hasta que éste concepto ha surgido como una variable fundamental para que el éxito de la venta sea completo. Este proceso estará relacionado con la fidelización del cliente y, por lo tanto, con las compras futuras y el crecimiento de la empresa.

De este modo, si ponemos a la persona formada en el centro, su experiencia de compra adquiere importancia y valor. Será importante lo que estas personas viven durante la formación, los sentimientos, sensaciones, emociones, vivencias percibidas durante la formación, la utilidad de los contenidos, su practicidad, la pasión transmitida por el formador, los conceptos aportados, evocados, vividos e interiorizados durante la formación.

Para mejorar la experiencia de compra del formado es capital que la forma de impartir la formación sea estimulante, creativa, motivante y emocionante, participativa, práctica, de manera que la experiencia de compra del formado sea satisfactoria.

Aplicando las técnicas oportunas de comunicación, el formador será capaz de transmitir pasión, emociones, sensaciones. Si en la formación no hay pasión y emoción, no habrá recuerdo, si no hay recuerdo, no hay comunicación y si no hay comunicación, no hay formación. Incorporando contenidos útiles y una forma creativa de exponerlos, conseguiremos hacer crecer la cadena de valor.

Una formación de calidad será la mejor forma de aportar valor real a la empresa. Esta debería ser la experiencia de compra habitual, positiva y enriquecedora para la persona formada. Si ésta experiencia de compra es positiva, el resultado de la formación será positivo, las personas formadas incrementarán su conocimiento, sus habilidades, y trasladarán estos aprendizajes a sus acciones en la empresa.

Si la experiencia de compra ha sido positiva, la experiencia de esa formación no se olvidará, los conceptos no se olvidarán, permanecerán en el tiempo si las técnicas y métodos utilizados durante la formación han sido eficaces.

SOFT SKILLS Y FORMACIÓN

Como decía Alexis Carrel, premio nobel de fisiología en 1912, “ las realidades que no se pueden ni pesar ni medir son mucho más importantes que las realidades que se puedan pesar y medir “.

Trasladando esta afirmación a la formación, realidades que no se pueden medir son más decisivas e importantes para el desarrollo adecuado de la empresa que las realidades que se pueden medir, aunque no pesar.

La motivación, la empatía, la creatividad, el convencimiento, la ilusión, el entusiasmo, la emoción o la pasión, tienen que crecer en las personas formadas durante el proceso de formación y estas “ softskills “ que no se pueden medir, como decía Alexis Carrel, son mucho más valiosas para el buen funcionamiento de la empresa que otros “ kpi “ que manejamos como fundamentales y consumimos con fruición, como las medias de clientes visitados o la frecuencia de las visitas o multitud de datos contenidos en el CRM generados diariamente y que no se aprovechan en muchos casos.

VALORACIÓN DE LA ACCIÓN DE FORMACIÓN

En la actualidad, todas las escuelas de negocio, ejemplos de una formación exquisita, dan tanto valor a los contenidos como a la forma de impartirlos. Y siempre, como final del programa, llega la valoración que los formados tienen que hacer del cuadro de profesores.

“ Si la experiencia de compra ha sido positiva, la experiencia de esa formación no se olvidará,…”

En los casos en los que la formación interna es la empleada por la empresa, existiendo ya métodos y sistemas internos de valoración, sería conveniente dar a este punto la importancia que tiene para mejorar la calidad de esta formación. Empresas que no tengan un sistema interno de valoración de la acción de formación, sería conveniente que lo implantaran, y aquellas que sí lo tengan, siempre es útil actualizar qué variables es adecuado contemplar para que la tarea de valoración surta los efectos deseados.

La valoración del cuadro de profesores es vital para las escuelas de negocios, ya que pretenden dotarse con el mejor cuadro de profesores y toman las opiniones de los clientes como un elemento más para valorar la calidad del profesorado. En este sentido, la formación interna debería adoptar sistemas similares de valoración para estimular la calidad y la creatividad en los sistemas y programas de formación.

CONCLUSIONES

La formación tiene que crecer, desde dentro de la persona hacia afuera, la obligación de ser embutida por el sistema clásico sin importar nada más parece que es un modo y sistema caduco.

La formación tiene que conseguir que los contenidos crezcan y se desarrollen desde el interior del formado, para que el resultado sea que generen y desarrollen acciones creativas e innovadoras. Y poner en el centro de la formación a la persona formada, sea en formación externa o interna, es el camino a seguir en caso de que no sea ya el elegido.  

Una vez definidos, de acuerdo con los equipos, qué contenido sería conveniente incluir, habría que plantear la formación como una experiencia inolvidable, para pasar del » esto hay que hacerlo así «, a » estoy convencido de que esto tengo que hacerlo así porque me ayudará, es la mejor forma «.

Esta es la transformación que vive la formación, la formación de dentro a afuera, y es la aplicada por las compañías. Inteligencia quiere decir » mirar adentro «, no meter cosas de fuera. Por eso, tenemos que ser inteligentes. Tenemos que aplicar el contenido real de la palabra enseñar, equivalente a formar, que proviene del latín insignare, que significa dar orientación sobre qué camino seguir, más que obligar a aprender. Más que formadores, tenemos que ser transformadores, cada uno con la capacidad que su responsabilidad le otorgue

La capacidad de razonar, planificar, resolver problemas, pensar de manera abstracta, comprender ideas complejas, aprender rápidamente y aprender de la experiencia deben ser también objetivos de la formación.

Esta sería la forma de liderar, guiar y dirigir. Formar, transformar, comunicar, emocionar.

Eso pienso yo y pensamos en VerumDucis, www.verumducis.com

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